Лояльність клієнта до бренду – один з найсильніших зв’язків між продуктом та споживачем. Досягти такої лояльності вкрай важко, тим не менш, створення міцного комьюніті надає бренду можливість більше експериментувати та «хуліганити».
Одне з найбільш лояльних комьюніті у світі – шанувальники Harley Davidson. Байкери готові виступати адвокатами бренду, а вся продукція виробництва Harley Davidson вважається якісною, крутою, модною та сучасною.
Дослідження Harvard Business School про комьюніті Harley Davidson доводить: байкери вважають себе молодими, унікальними та вільними.
«Коли я сідаю на Harley Davidson, я завжди почуваюся частиною особливої культури», – зазначає Євгеній, власник мотоциклу Harley Davidson.
Як підвищити лояльність до бренду
Варто розуміти, що лояльність – комплексне питання. Щоб покращити рівень лояльності до бренду, варто дотримуватися кількох принципів:
- Бренд має бути впізнаваний. Споживач має легко ідентифікувати продукт з-поміж конкурентів. На цьому етапі у гру вступає вдале позиціювання, зрозуміла візуальна айдентика та інші атрибути.
- Бренд має піклуватися про клієнта. Лояльні споживачі готові захищати лише той продукт, який вирішує їхні власні потреби. Відповідно, просто продавати корисний товар або послугу – недостатньо. Проявляйте турботу та завжди спілкуйтеся зі споживачами – вони мають знати, що ви піклуєтесь про них!
- Мати спільні цінності з аудиторію. Як казав Стів Джобс «Sell dreams, not products», тож, ми повністю за.
Щоб досягти лояльності до бренду, слід заручитися кількома інструментами.
Контент-стратегія
Варто пам’ятати, що весь контент, який створює ваш бренд, про ЦА і для ЦА. Тому необхідно дуже добре познайомитися зі своїми клієнтами і пізнавати їх весь час.
Тим не менш, недостатньо просто спілкуватися з аудиторією однією мовою. Зробіть своїх клієнтів частиною життя бренду – залучайте їх до дискусій, запитуйте їхню думку, говоріть не тільки про продукт, а й про людей, які його купують!
Інтерактивне спілкування зробить клієнта частиною вашого комьюніті.
Якість
Вважати, що все тут залежить від комунікацій – хибна думка. Уявіть: ваші соціальні медіа палають корисними публікаціями, аудиторія залучена та активна! А от менеджери з продажів ігнорують дзвінки, SMM-ники не відповідають на повідомлення, а бренд-менеджери не коментують негативні новини про продукт.
Якість – головна цінність бренду та всіх його складових. Якісним має бути кожен аспект роботи: від комунікацій, до надання послуг та самого продукту. Згідно з опитуванням, 33% клієнтів припинять користуватися послугами бренду вже після першого невдалого досвіду.
Зі створенням комьюніті та лояльними споживачами варто працювати. Не забувайте: гарний продукт, якісні послуги та приємні спеціалісти завжди знайдуть своїх клієнтів!
