Кризові комунікації: моніторинг, чек-листи, оцінка 

/ / Без рубрики

Кризові комунікації: моніторинг, чек-листи, оцінка 

Вівторок, 24 Травня 2022

Часто зміцнення репутації та системи управління нею відбувається у час оцінки криз чи підготовки до них.

Репутаційний аудит – інструмент моніторингу та прогнозування кризових ситуацій. 

Системне управління репутацією не убезпечує від кризи, але пом’якшує її, є своєрідною подушкою безпеки. 

Найбільш поширене джерело криз у бізнесі комунікаційні проблеми. Серед них:

  • закритість компанії;
  • нерозуміння публічної сфери та її значення;
  • відсутність комунікацій від перших осіб; 
  • пасивність / непрофесійність піарників;
  • відсутність антикризового плану; 
  • відсутність оцінки ризиків конфліктних ситуацій.

До криз варто готуватися завчасно, реально оцінюючи проблеми та загрози. 

Цьому допоможе комунікаційний аудит. Проведення такого дослідження внутрішніх та зовнішніх комунікацій ДО кризи – це система раннього сповіщення про загрози репутації.  

Комунікаційний аудит компанії передбачає

  • інтерв’ювання,
  • комунікацію з фокус-групами,
  • дискусії та обговорення,
  • моніторинг інформаційного поля,
  • аналіз конкурентного середовища, органів влади чи місцевого самоврядування.

Принципи внутрішніх комунікацій під час кризи

Успіх компанії залежить від успіху, мотивації та залученості команди, зокрема як носія бренду. Від довіри та підтримки команди залежить майбутнє бізнесу. 

  • Цікавтеся станом здоров’я команди, впроваджуйте заходи, щоб убезпечити колег від ризиків.
  • Запитуйте команду, чим можете стати у пригоді, цікавтеся поточними потребами і «болями» колег. Допомагайте їх розв’язати.  
  • Періодично інформуйте про стан справ та нові деталі.
  • Не замовчуйте ризики, з якими доводиться зіштовхуватися, та розповідайте, які дії застосовуєте, щоб їх подолати.
  • Мотивуйте, підтримуйте командний дух, проводьте вільний час разом.

Принципи зовнішніх комунікацій (з контрагентами, партнерами)  

Криза – це лакмусовий папірець для партнерів, підрядників, постачальників. 

  • Повідомляйте контрагентів про зміни в компанії, що виникають у зв’язку з кризою. 
  • Розкажіть, як саме з вами зручніше підтримувати комунікацію.
  • Не замовчуйте поточні та стратегічні прийняті рішення, які мають стосунок до контрагентів.
  • Повідомляйте про проблеми заздалегідь.
  • Просіть підтримки, поради, якщо цього потребує ситуація. Людям подобається бути корисними, вони відчувають гордість і задоволення, якщо можуть комусь допомогти. Це може зміцнити ваші партнерські стосунки. 
  • Не списуйте давні проблеми на кризову ситуацію, краще відразу поясніть, чому не можете виконати те чи інше зобов’язання. Інакше контрагенти відчують вашу лукавість та припинять співпрацю. 
  • Пам’ятайте, «людськість» у комунікаціях  – це, на сьогодні, стратегія.    

Чек-лист «Чого не варто робити під час кризи»:

– уникайте обіцянок, які не зможете виконати;

– не приховуйте інформацію;

– відкиньте агресію та нетерплячість;

– у риториці не засуджуйте інших та не перекладайте проблему на когось;

– уникайте слів «криза», «лихо», «біда» (навіть заперечуючи їх);

– не кажіть того, чого не хочете побачити у ЗМІ та в заголовках;

– не ігноруйте запити та звернення журналістів: про кризу все одно будуть говорити, можливо, перекручуючи чи додумуючи факти;

– не кажіть фрази на кшталт «без коментарів», «ми нічого не знаємо», «ми не готові коментувати»;

– не давайте коментарів пресі «неформально» чи анонімно;

– не поширюйте інформацію, у якій не впевнені на 100%. 

Соцмережі під час кризи

Рекомендовано: 

  • адаптувати повідомлення до формату відповідних соціальних платформ;
  • розглядати офіційні сторінки в соцмережах як ваш пресцентр;
  • поєднувати пости з іншою комунікаційною діяльністю (чергувати інфоприводи);
  • слідкувати за коментарями та за потреби реагувати на них;
  • відкинути емоції.

Не рекомендовано: 

  • ігнорувати реакцію соціальних медіа;
  • вплутуватися в суперечки, виправдовуватися;
  • публікувати особисту думку топменеджменту про кризову ситуацію.

З досвіду агенції Perfect PR варто:

  • говорити через ті канали, де є ваша ЦА;
  • поставитися до ЗМІ  як до партнерів і помічників, попросити допомоги та об’єктивності у висвітленні ситуації;
  • надавати рекомендації та описувати запобіжні заходи (якщо є постраждалі);
  • чітко зрозуміти тип повідомлення: пояснення, заперечення, спростування;
  • заручитися підтримкою стейкхолдерів та партнерів;
  • використати «теплі» контакти із ЗМІ;
  • відкинути емоції та не панікувати; 
  • думати про наслідки кризи.